ELEMENTY PSYCHOLOGII
- Komunikowanie się z jednostką i grupą
- Mediacje i negocjacje
- Rozwiązywanie problemów
- Kształtowanie cech przywódczych
- Stres i radzenie sobie ze stresem - techniki obniżania stresu.
2 Mediacje i negocjacje.
Pojęcie konfliktu
Słowa kluczowe:
intrapersonalny, interpersonalny, intragrupowy, intergrupowy,
interorganizacyjny.
Definicje:
Konflikt oznacza sytuację
społeczną, w której dochodzi do zetknięcia się sprzecznych
interesów, postaw i wartości jednostek i/lub grup funkcjonujących
w obrębie organizacji, których skutkiem są określone ich
zachowania.
Sytuacja konfliktowa
Słowa kluczowe: konflikt
konstruktywny i destruktywny.
Definicje:
Konflikt powstaje, gdy:
-istnieją wyodrębnione
strony
-istnieje współzależność
społeczna
-strony nie pomagają
sobie w osiągnięciu celu, stanowią przeszkodę lub blokują
realizację dążeń.
W sytuacjach
konfliktowych często ma miejsce zniekształcone postrzeganie
zachowań, motywacji i stanowisk obu osób. Typowe zniekształcenia
to:
-lustrzane odbicie
-mechanizm źdźbła i
belki
-podwójne normy
-biegunowe myślenie
-samospełniająca się
przepowiednia.
Wymiary sytuacji
konfliktowych:
-dokładne widzenie
konfliktu
-dbałość o ścisłe
porozumiewanie się
-budowanie klimatu
zaufania
-tworzenie wspólnych
rozwiązań
-określanie konfliktu.
Dynamika
konfliktu
Słowa kluczowe:
przedmiot sporu, równowaga stosunków.
Definicje:
Dynamika konfliktu:
Pierwotny pojedynczy
przedmiot sporu , Narusz równowagę stosunków , Doprowadza do
ujawnienia się innych spornych zagadnień, poprzednio tłumionych,
Pojawia się coraz więcej racji drugiej strony, które pogłębiają
nieporozumienia , Druga strona wydaje się z gruntu zła , Wysuwa
się osobiste zarzuty wobec drugiej strony , Konflikt uniezależnia
się od pierwotnego przedmiotu sporu.
Fazy konfliktu
Słowa kluczowe:
prowokacja, eskalacja, konfrontacja, kompromis.
Definicje:
- Sytuacja poprzedzająca - przykładem może być narastanie trudności ekonomicznych firmy i
groźba utraty płynności finansowej.
- Prowokacja - dyrekcja
chcąc uniknąć roszczeń płacowych informuje załogę o
planowanych zwolnieniach grupowych.
- Eskalacja - obydwie
strony prezentują nieprzejednane stanowisko.
- Konfrontacja - dochodzi
do próby sił pomiędzy stronami. Załoga strajkuje, dyrekcja wręcza
zwolnienia.
- Szukanie kompromisu -załoga przestaje strajkować, ale i nie wysuwa roszczeń płacowych,
dyrekcja wycofuje się z przeprowadzenia zwolnień.
Sposoby opanowania konfliktu
Słowa kluczowe:
przyczyny, rozmiary, problem, procedura.
Definicje:
Najpewniejszym sposobem
na konstruktywne rozwiązanie konfliktu jest zaangażowanie obu osób
w sytuację, w której muszą ze sobą współpracować dla
osiągnięcia czegoś, czego obie pragną.
Określanie konfliktu:
-opis przyczyn
-ujawnienie rozmiaru
-nazwanie konfliktu.
Etapy rozwiązywania
konfliktów:
-zdefiniuj problem
-rozpoznaj przyczyny
-przedstawcie sobie
możliwe rozwiązania
-zdecydujcie się na
rozwiązanie dobre dla was obu
-wprowadzacie w życie to
rozwiązanie
-zastanówcie się czy to
zlikwidowało wasz problem.
Procedury radzenia sobie
z konfliktami:
-negocjacje
-facylitacja
-mediacja
-arbitraż
-sąd
Negocjacje
Mediacje
Słowa kluczowe:
rokowania, spór, mediator, porozumienie, komunikacja, strony.
Definicje:
Przez pojęcie mediacji
należy rozumieć tego rodzaju rokowania w sporze, w których udział
bierze za zgodą, a często z inicjatywy stron w sporze,
przedstawiciel nie będący stroną w sporze.
Zdarza się, że
bezpośrednie negocjacje nie prowadzą do zawarci porozumienia lub
eskalacja konfliktu i wzajemnej niechęci uniemożliwia strona
podjęcie negocjacji. W takiej sytuacji można zwrócić się do
mediatora – osoby niezależnej, bezstronnej, której zadaniem jest
pomóc stronom w znalezieniu rozwiązania, które byłoby dla nich do
przyjęcia. Mediator kontroluje proces rozwiązywania konfliktu,
chroni przed jego eskalacją, pomaga stronom zrozumieć problem,
dokonać analizy konsekwencji różnych rozwiązań. W przypadkach
bardzo silnego konfliktu może pośredniczyć w komunikacji między
stronami, które nawet nie chcą spotkać się przy jednym stole.
Wybór rozwiązania i opracowanie końcowego porozumienia zależy od
uczestników. Strony zatem zachowują kontrolę nad treścią
końcowego porozumienia. Warunkiem zawarcia porozumienia jest zgoda
uczestników. Miara jego jakości – podobnie jak w przypadku
negocjacji i facylitacji – jest satysfakcja stron.
Mediator:
-organizuje proces
mediacji
-jest strażnikiem
procedury
-aktywnie słucha
-uczy negocjacji
problemowych
-jest strażnikiem
realności porozumienia
Negocjacje
Słowa kluczowe: strony,
jawne, plenarne, niejawne.
Definicje:
Negocjacje – są to
bezpośrednie rozmowy, których celem jest osiągnięcie
porozumienia, zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu.
Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane
przez wszystkie strony.
Warunki skutecznych
negocjacji:
-strony muszą być dobrze
wyodrębnione
-strony muszą znać
możliwe do zrealizowania inne sposoby zaspokojenia
-strony muszą być gotowe
do zmiany stanowiska
-strony muszą chcieć
osiągnąć porozumienie.
Rodzaje negocjacji:
-plenarne
-jawne w imieniu zespołów
-wewnątrz zespołu
-z taryfikatorami
-niejawne.
Etapy negocjacji
Słowa kluczowe:
ustalenia, oferty, propozycje, przetarg, zaufanie, współpraca,
kompromis.
Definicje:
Przebieg rozmów:
- rozmaite ustalenia
wstępne – np. sprawy organizacyjne, porządek rozmów
- otwarcie czyli oferty, propozycje początkowe, ich uzasadnienie, argumentacja,
- otwarcie czyli oferty, propozycje początkowe, ich uzasadnienie, argumentacja,
- kolejne propozycje
czyli ustępstwa (dawane samemu i uzyskiwane od drugiej strony);
próba rozpoznania przedziału drugiej strony,
- przetarg końcowy –
odbywa się, gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie
(przynajmniej jedna z nich przypuszcza, że porozumienie jest
możliwe, gdyż rozmowy toczą się w przedziale zgodności, obszarze
kompromisu),
- spisanie porozumienia.
Plan negocjacji:
-budowanie atmosfery
zaufania i współpracy
-ustalenie procedury i
reguł gry
-strukturalizacja
problemu i ustalenie planu negocjacji merytorycznych
-zdefiniowanie kwestii
spornej
-określenie interesów
stron związanych z rozpatrywaną kwestią
-poszukiwanie możliwych
sposobów rozwiązania kwestii spornej
-ocena poszczególnych
propozycji rozwiązania kwestii spornej
-wybór rozwiązania
najlepszego (optymalnego).
Zapoznanie się z czynnikami negocjacji
Słowa kluczowe:
informacje, cele, stanowiska, kryteria, uczciwość, regulamin.
Definicje:
Uwarunkowania negocjacji:
-zdobywanie i
wykorzystywanie informacji istotnych w negocjowaniu
-poznanie historii
sprawy, organizacji i osób, z którymi będą prowadzone negocjacje
-znać strukturę
organizacyjną drugiej strony
-poznanie głównego celu
negocjacji
-wybiórcze operowanie
informacją (unikanie ujawniania posiadanych informacji jak i źródeł
ich pochodzenia
-ustalać jasne i
konkretne cele
-stwarzanie atmosfery
spokoju pomiędzy stronami
-uznanie impasu jako
nieuniknionego etapu w negocjacjach
-dotrzymywanie obietnic
-szanowanie przeciwnika
-bycie realistycznym i
adekwatnym
-uzgadnianie wspólnych,
obiektywnych kryteriów
-umożliwienie
przedstawienia stanowiska drugiej stronie
-nie odwoływanie się do
prawa, regulaminów, pogróżek
-nie podważanie
uczciwości drugiej strony
-uważne i aktywne
słuchanie drugiej strony
-parafrazowanie
(powtarzanie nieznacznie zmodyfikowanej wypowiedzi drugiej strony,
przez co sygnalizujemy, iż słuchamy uważnie i z zainteresowaniem)
-nie akceptowanie presji
czasu (nie spieszyć się)
-gdy powstają
wątpliwości konsultowanie się z ekspertami .
Zapoznanie się ze stylami negocjacji
Słowa kluczowe:
strategia pozycyjna, strategia problemowa, miękki, rzeczowy, twardy.
Definicje:
Podstawowe założenia
strategii pozycyjnej:
- Rywalizacja o
określone, ograniczone dobro; przedmiot przetargu jest znany i
określony od początku, negocjacje ograniczają się do
rozstrzygnięć co do sposobu jego podziału.
- Próba przeforsowania
naszego rozwiązania, stanowiska, żądania, pozycji; pokonania
przeciwnika, przekonania go, by zrezygnował ze swoich rozwiązań i
przyjął nasze propozycje.
- Żądany wynik to
przyjęcie przez druga stronę naszej propozycji w całości; typowy
wynik to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obu stron
(każda ze stron częściowo ustępuje).
Podstawowe założenia
strategii problemowej:
- Dobro do podziału i
wymiany jest zasadniczo nieograniczone i niekoniecznie z góry
określone. Negocjacje to oprócz rozstrzygnięć o podziale dobra,
próba poszukiwania sposobów powiększania dóbr do podziału lub
wymiany.
- Tworzenie możliwości
osiągania rozwiązań lepszych, niż mechaniczny kompromis między
wstępnymi pozycjami stron. Pożądany wynik to rozwiązanie typu
„wygrana – wygrana” (czyli korzystne dla obu stron).
- Rezygnacja z walki z
druga stroną. Zadaniem negocjatora jest zrealizowanie własnych
potrzeb (czy potrzeb grupy, którą reprezentuje), a nie pokonanie
drugiej strony, przeforsowanie własnego stanowiska.
Trzy podstawowe style
negocjowania:
I miękki - (często jest
to strategia słabszego) – w stylu tym dominuje unikanie osobistego
konfliktu, stosowanie ustępstw (akceptowanie strat), poszukiwanie
polubownego rozwiązania przy zachowaniu jedynie własnego minimum
celu. Składa się też częste propozycje. Stosuje się opóźnianie
i przeciąganie negocjacji.
II rzeczowy - (styl
dyskusji i kompromisu) – ten styl to stosowanie obiektywnych
kryteriów, proponowanie alternatywnych rozwiązań, wspólne
opracowanie końcowej wersji kontraktu, oddzielenie emocji od
problemu, skoncentrowanie się na celu a nie na stanowiskach stron.
Zwracanie uwagi na opinie oponentów. Szacunek dla przeciwników i
ich poglądów.
III twardy - (często jest
to strategia silniejszego). - traktowanie partnerów negocjacji jako
przeciwników, żądanie jednostronnych własnych korzyści i
ustępstw drugiej strony jako warunku porozumienia. Wywieranie
presji. Unikanie kompromisu podczas rozmów. Przesuwanie lub
przerywanie negocjacji. Ignorowanie stanowiska drugiej strony.
Ustalanie limitów czasu lub przeciąganie negocjacji. Powoływanie
się na innych. Stawianie ultimatum, blefowanie, posyłanie rzecznika
bez uprawnień, ignorowanie informacji i argumentów strony drugiej.
Głoszenie priorytetu własnego stanowiska. Sianie niezgody w obozie
przeciwnika.
Negocjacje – najważniejsze zasady
Słowa kluczowe: granica,
oczekiwania, szanse, rokowania, uprawnienia, kompetencje.
Definicje:
Negocjator powinien na
wstępie określić, przed samym sobą, górną granicę swoich
oczekiwań, czyli najlepszy, z jego punktu widzenia, możliwy do
osiągnięcia wynik negocjacji. Istotna jest też dolna granica -
najgorszy, ale możliwy jeszcze do zaakceptowania rezultat.
Negocjacje mają sens i
rokują nadzieje na sukces, gdy:
-strony są gotowe do
zawarcia porozumienia mimo różnic poglądów czy też interesów
-negocjatorzy posiadają
uprawnienia i kompetencje do podejmowania decyzji
-jest się przygotowanym
merytorycznie i prawnie do prowadzenia rozmów
-nasz stan emocjonalny
umożliwia kontrolowanie własnego zachowania.
Negocjatorzy powinni być
rzeczywistymi i akceptowanymi przedstawicielami swoich grup.
